各市地方税务局，省地方税务局直属局：
为了促进我省地税系统“五型”机关建设，进一步巩固和提升标准化分局创建成果，省地税局决定“十一五”期间在全省地税系统引入ISO9000质量管理理念，开展质量管理工作，并制定了《安徽地税系统引入ISO9000质量管理理念全面提升质量管理水平总体方案》（以下简称《总体方案》），现印发各地，并将有关问题通知如下，请一并贯彻执行。
一、把ISO9000质量管理理念引入税收工作，是“十一五”期间省地税局加强“五型”机关建设的重要抓手，也是提高地税系统质量管理水平的重要举措。各级地税机关要统一思想，提高认识，认真掌握《总体方案》的精神实质；主动学习ISO9000质量管理知识。
二、为了确保这项工作扎实推进，省地税局决定，今年上半年在淮南市地税局开展试点；下半年，在总结试点经验的基础上，全省地税系统全面推行。
三、淮南市地税局要勇于实践，积极探索，按照《总体方案》要求，结合当地实际，精心组织实施，确保试点成功。其他各地也要加强领导，采取措施，积极做好各项准备工作。

安徽地税系统引入ISO9000质量管理
理念全面提升质量管理水平总体方案

为了促进“五型”地税机关建设，进一步巩固和提升标准化分局创建成果，规范税务管理和税收执法行为，不断提高行政效能和征管质量，省地税局决定“十一五”期间在全省地税系统引入ISO9000质量管理理念，开展质量管理工作。为保证这项工作顺利进行，现根据ISO9000质量管理要求，结合我省地税工作实际，制订如下总体方案。
一、我省地税系统开展质量管理的重要意义和作用
ISO9000标准是国际公认的质量管理和质量保证标准，它的应用范围已经跨越产品和服务领域,从企业扩展到事业单位，再到行政机关；从硬件类产品扩展到软件产品，ISO9000标准影响越来越大。“十一五”期间，我省地税系统引入ISO9000质量管理理念，开展质量管理有着重要意义和作用，主要表现在：
（一）巩固和提高基层创建成果。“十五”时期，全省地税系统扎实推进标准化分局创建工作，征管基础得到了全面夯实。为巩固“十五”时期的创建成果，解决税收管理工作中存在的一些新情况和新问题，需要引入新的基层创建载体。通过引入ISO9000质量管理理念，开展质量管理，把目前的征管业务规程、岗责体系、工作标准、绩效考核等主要内容进行优化整合，融入到一个科学的管理体系之中，形成科学、规范的基层建设长效机制；促使基层单位在税收执法和内部管理等工作过程中更加注重程序化、标准化，推动标准化分局创建进一步充实和完善。
（二）进一步推动税收执法规范化。ISO9000质量管理体系不是一般的技术标准，而是一种程序标准，强调的是程序管理的质量。这与《税收征管法》的要求相一致，也符合税务部门以征收税款为主流程的特点。引入ISO9000质量管理理念，开展质量管理，就是在征管执法过程中，认真贯彻“目标引领，过程控制，预防为主，持续改进”等管理理念；强调实施质量策划—实施—保持—反馈—改进等工作流程，将税收各项业务工作和整个部门的管理工作建立在一个“写我应做，做我所写，记我所做，达我目标，持续改进”质量管理体系框架下，形成纲举目张式的整体格局，加快实现税收执法工作的系统化、规范化。
（三）提升征管质量和管理水平。几年来，全省地税系统通过深化税收征管改革，已经在管理体制、管理制度、管理手段等方面取得了明显成效。为进一步提升地税系统税收管理水平，必须在管理方法上创新思路。ISO9000质量管理体系是当前世界各国质量管理理论和实践总结的结晶，我省地税系统引入、吸收、借鉴ISO9000质量管理的理念和方法，搭建税收管理新平台，探索税收管理新路子，开展质量管理，建立科学的质量方针，制定切实可行的质量目标，形成规范、严格的工作流程，进行过程控制和绩效考核，确保有效提升地税机关各岗位的工作质量和管理水平。
二、我省地税系统开展质量管理的思路、原则和目标
引入ISO9000质量管理理念，开展质量管理要结合我省地税工作实际，按照ISO9000质量管理的要求，引入ISO9000质量管理的基本理念和最本质的要求，为基础工作注入新的活力。为此，明确以下工作思路、原则和目标。
（一）工作思路。进一步规范税收执法，提高税收征管质量，推进税收工作管理科学化、精细化；以计算机网络为依托，以征管业务为主线，省局统管，市局组织，以县局为单位，以基层分局为重点，引入ISO9000质量管理理念，借鉴ISO9000质量管理标准的原理和方法，建立起标准化、规范化、程序化的税收质量管理体系。
（二）基本原则。一是依法行政、科学管理。通过引入ISO9000质量管理理念，进一步规范税收执法，提高税收执法质量和依法行政水平；同时，整合现有的岗责体系、能级管理体系、绩效考核体系、工作标准等，实现税收管理的科学化。二是注重实效、简便易行。通过引入ISO9000质量管理理念，抓住ISO9000质量管理体系的核心和精髓，求真务实，解决传统税务管理的薄弱环节；同时，做到指标科学明晰、标准规范统一，依托计算机网络进行过程控制和考核，实现操作简便可行。三是积极稳妥、自报检测。通过引入ISO9000质量管理理念，有计划有步骤地将各项税收工作纳入质量管理，提高工作质量和水平；同时，充分发挥各级地税机关的工作积极性，在满足省局统一质量要求前提下，鼓励各地结合实际提高标准，实现自我设计、自我执行、自我监测、自我改进。
（三）总体目标。根据上述工作思路和原则，按照“执法规范、征收率高、成本降低、社会满意”新时期税收工作四项标准，我省地税系统以“规范税收执法、强化内部管理、优质真诚服务、持续改进质量、追求卓越辉煌”为质量方针。在此质量方针指引下，通过强化质量管理，全面提高我省地税系统的征、管、查、服务等各项税收工作质量，实现质量管理目标。具体的说，就是各项质量指标按照百分制考核标准，每年将有15%以上的基层分局审核检查达到优秀(90分以上优秀、80—90分良好、60—80分合格、60分以下不合格)等次。经过5年的持续开展质量管理，近80%的基层分局审核检查达到优秀等级，努力实现“征管执法零过错、纳税服务零投诉、行政和内务管理零缺陷”的目标，打造安徽地税优质品牌。
三、我省地税系统开展质量管理的主体、内容和实施步骤
ISO9000质量管理体系内容丰富，要求严格，要把其中的重要管理理念引入到税收工作中来，必须针对不同主体明确职责，在引入内容上删繁就简，有计划有步骤积极稳妥地开展质量管理工作。
（一）工作主体。引入ISO9000质量管理理念，开展质量管理工作，省局主要是制定质量管理总体方案，编写并下发统一的质量管理规范和检查考核办法，督促、检查和指导各地开展工作。各市、县、区局（分局）按照省局的统一要求，制定具体实施方案，结合各地实际认真贯彻执行。基层分局是质量管理工作重点，要结合岗责设置，将质量管理工作真正落实到岗位和个人；县（区）局机关要按照质量管理要求比照执行，特别是与征管质量密切相关的机关业务部门严格按照职责分工，从强化质量管理的角度抓好依法行政。
（二）核心内容。引入ISO9000质量管理理念，结合实际确定质量管理核心内容非常关键，我省地税系统质量管理的核心内容主要有三部分：一是按照“目标引领”的要求，设计质量管理指标体系和标准。指标体系内容以税收征管业务为重点，涵盖法制和执行、税务（费）管理、税款（费）征收、税务检查、纳税服务、行政和内务管理等方面；制定标准要兼顾现实和可能，定期发布，不断提高。二是按照“过程控制”的要求，明确工作程序和办法。围绕指标体系和标准，以征管业务规程为基础，细化工作程序和办法，增强操作性；并且在工作过程中，严格贯彻执行，确保目标顺利实现。三是按照“持续改进”的要求，强化监测检查和绩效考核。制定监测检查和考核办法，适时开展监测检查，实现自我监测和上级检查考核相结合，通过监测检查发现问题，进行分析评价，开展责任追究，并针对性地提出改进和预防措施。
（三）主要步骤。“十一五”期间，我省地税系统引入ISO9000质量管理理念，提高质量管理水平，大致划分前期规划、试点推行、全面推广、总结验收四个阶段。在前期规划阶段，主要是成立质量管理组织机构，制定质量管理方案，开展ISO9000质量管理专业知识培训；在试点推行阶段（2006年上半年），选择部分市局作为试点单位，引入ISO9000质量管理理念，摸索质量管理经验；在全面推广阶段（2006年下半年开始），总结试点单位成功经验，制定并完善质量管理规范和相关制度办法，在全省地税系统全面实施质量管理；在总结验收阶段（2007—2010年），省局组织集中开展总结性验收，进一步完善全省地税系统质量管理体系，努力实现全省地税系统质量管理目标。
四、我省地税系统开展质量管理的总体要求和保障措施
为了按时完成各阶段工作任务，实现预期工作目标，需要系统上下共同努力，在人、财、物力得到保障的前提下，采取有力措施顺利推进工作。
（一）统一思想，加强领导。把ISO9000质量管理理念引入税收工作，是省局为适应当前税收工作形势，落实科学发展观，规范税收执法，优化纳税服务，促进依法治税，提高地税系统管理水平和质量做出的重要举措。各级税务机关要统一思想，加强引入ISO9000质量管理理念，开展质量管理工作的领导。省局这项工作由创建“五型”机关领导小组统一领导，下设办公室具体组织实施（办公室设在征管处）；各地也要成立相应的领导和工作机构，切实发挥质量管理中的“领导作用”，统筹协调好各项具体工作；要制定方案，精心组织实施；有关部门要紧密配合，保证工作顺利开展。
（二）提高认识，加强宣传。ISO9000质量管理专业性很强，我省地税系统引入ISO9000质量管理理念是一个全新的课题，需要深入学习宣传，提高质量管理重要性认识。省局将组织开展ISO9000质量管理专业培训，邀请有关专家进行层层辅导讲解，使广大税干加深对质量管理原理的理解。各地也要加强对ISO9000质量管理知识的宣传培训，采取多种形式广泛开展宣传，鼓励广大税干学习掌握ISO9000的概念、术语、标准和基本原则，对ISO9000质量管理相关知识做到人人皆知，营造“全员参与”的良好氛围。
（三）继承创新，搞好结合。引入ISO9000质量管理理念不是照搬照抄ISO9000质量管理标准去认证拿牌子，也不是另起炉灶增加新的税务工作内容，而是在现有工作基础上，按照科学化、精细化管理的要求，借鉴和应用ISO9000质量管理的原则和方法，优化各种资源配置和工作流程，强化过程控制，注重检查改进。因此，各地要把引入ISO9000质量管理理念，强化质量管理作为加强“五型”机关建设的重要抓手，与巩固标准化分局创建、文明创建、干部能力建设等工作紧密结合起来，用新的理念和方法指导各项工作的开展。特别要充分利用信息化工作成果，依托综合征管软件AHTAX2005和执法责任制等软件进行过程控制，实现自动考核，提高工作效率，降低人为因素，切实提高工作质量和水平。
（四）加强检查，严格考核。为了加大工作落实力度，省局将引入ISO9000质量管理理念，提升质量管理水平作为“五型”机关建设的重要方面，纳入检查考核内容，并在“五型”机关考核总分中占60%的分值比重。在最后总结阶段，省局将结合“五型”机关建设评比表彰6个市局、20个县局、60个分局作为地税系统质量管理优秀单位。各地也要建立相应的考核激励机制，激发系统上下工作积极性和创造性，鼓励广大税务干部积极主动开展引入ISO9000质量管理理念工作，细化检查考核办法，逐级开展检查验收，检查验收情况要及时上报。一般省局每年组织抽样检查一次，市局每半年组织检查一次，县局每季度组织检查一次，省局具体检查内容和方法每年另行通知。